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Nicht jeder Mensch kann mit der Wahrheit umgehen. Umso wichtiger ist es, dass Kritik schön verpackt wird. Ehrliches Feedback zu geben bedeutet nicht, seinem Gegenüber alles um die Ohren hauen zu dürfen. Stattdessen sollte ehrliches Feedback auch immer positive Komponenten beinhalten, sprich – möglichst konstruktiv sein. Respekt und Anerkennung spielen dabei eine wichtige Rolle. Im Allgemeinen gilt: Zuerst positives, dann negatives Feedback. Sollte es nur positives Feedback geben, umso besser. Doch was versteht man überhaupt unter positivem Feedback?
Inhaltsverzeichnis
Während unter einem negativen Feedback verstanden wird, dass ein Ziel nicht erreicht bzw. eine Erwartung nicht erfüllt wurde, bezieht sich ein positives Feedback auf die Erreichung eines Standards bzw. auf die Erfüllung einer Erwartung. Ob ein Feedback als positiv oder als negativ bewertet wird, hängt davon ab, ob der von einer Person definierte Soll-Zustand mit dem vorliegenden Ist-Zustand übereinstimmt. Im Falle eines negativen Feedbacks wird Kritik ausgeübt. Ein positives Feedback hingegen beinhaltet Lob und Anerkennung.
Beispiel: Frau Stampf hat im Kollegenkreis erfolgreich ein neues Projekt vorgestellt. Die Feedbackrunde wird eingeleitet. Es gibt viel Lob und Zuspruch. Doch dann äußert ein Kollege seine Kritik: "Frau Stampf hätte mehr auf Punkt x eingehen, y erwähnen oder Frau z zum Meeting einladen sollen." Durch die Kritik verpufft augenblicklich das schöne Gefühl der Anerkennung. Das positive Feedback tritt in den Hintergrund. Frau Stampf wird nachdenklich. Sie fragt sich, ob ihr Kollege die Kritik nicht konstruktiver hätte ausdrücken können...
Die meisten Führungskräfte neigen dazu, die gute Leistung ihrer Mitarbeiter als selbstverständlich anzusehen und sie nur im Rahmen eines konstruktiven, korrigierenden Feedbacks zu loben. Doch warum ist das so? Viele Führungskräfte sind es nicht gewohnt oder wissen nicht, wie sie positives Feedback geben können, weil sie selbst nicht viel Lob erhalten. Einige glauben nicht, dass es nötig ist, Mitarbeiter zu loben, wenn sie "nur" ihre Arbeit machen. Bei anderen taucht die Frage auf, was passiert, wenn sie ihre Mitarbeiter zu sehr loben. Was, wenn die Leistung der Angestellten darunter leidet? Viele Führungskräfte teilen die Ansicht, dass nur ein korrigierendes Feedback dabei helfen kann, sich zu verbessern und zu wachsen. Die Meinungen gehen also stark auseinander. Doch was sagt die Wissenschaft dazu?
Laut der Gallup-Forschung bewirkt positives Feedback bei anderen Menschen nicht nur ein gutes Gefühl, wie Anerkennung und Wertschätzung. Gerade im Jobbereich können die Auswirkungen von positivem Feedback enorm sein. Denn einige Studien besagen, dass Mitarbeiter, die regelmäßig positives Feedback erhalten, engagierter und produktiver sind, länger im Unternehmen bleiben und eine höhere Rentabilität aufweisen. Das würde der Vermutung einiger Menschen widersprechen, dass zu viel Lob und Befürwortung zu einer geringeren Produktivität von Mitarbeitern führt. Ganz im Gegenteil: Positives Feedback kann als kostengünstiges Motivationsinstrument mit großer Wirkung betrachtet werden.Im folgenden Abschnitt erfährst Du mehr über mögliche Auswirkungen positiv formulierten Feedbacks:
Eine Gallup-Umfrage ergab, dass 67 % der Mitarbeiter, deren Manager sich auf ihre Stärken konzentrierten, voll in ihrer Arbeit aufgingen. Im Vergleich dazu verschlecherte sich die Arbeit von 31 % der Mitarbeiter, deren Manager sich auf ihre Schwächen konzentrierten.
Teams mit Managern, die Stärken-Feedback erhielten, wiesen nach der Intervention eine um 12,5 % höhere Produktivität auf als Teams mit Managern, die kein Feedback erhielten. Das war das Ergebnis einer Gallup-Studie von 530 Arbeitseinheiten mit Produktivitätsdaten.
In einer Studie mit 65.672 Mitarbeitern fand Gallup heraus, dass die Fluktuationsrate bei Mitarbeitern, die Stärken-Feedback erhielten, um 14,9 % niedriger war als bei Mitarbeitern, die kein Feedback erhielten (unter Berücksichtigung der Art der Tätigkeit und der Betriebszugehörigkeit).
Gallup kam in einer Studie mit 469 Geschäftseinheiten, die von Einzelhandelsgeschäften bis hin zu großen Produktionsstätten reichte, zu der Erkenntnis, dass Einheiten mit Managern, die Stärken-Feedback erhielten, nach der Intervention eine um 8,9 % höhere Rentabilität aufwiesen als Einheiten, in denen die Manager kein Feedback erhielten.
Das Losada-Verhältnis beschreibt die Relation zwischen positiven und negativen Aussagen. 1:1 bedeutet, dass einer positiven Aussage eine negative Aussage gegenübersteht. In erfolgreichen Unternehmen liegt das Verhältnis laut Marcial Losada bei mindestens 2,9013:1, einer negativen Aussage stehen also knapp drei positive gegenüber.
Die Zahl mag zufällig erscheinen, aber ein Jahrzehnt der Erforschung von High- und Low-Performance-Teams durch Marcial Losada zeigt, wie wichtig diese Benchmark ist. Basierend auf Losadas Erkenntnissen beschreibt 2,9013 das Verhältnis von positiven zu negativen Wechselwirkungen, das notwendig ist, um ein Team bzw. ein Unternehmen erfolgreich zu machen. Das bedeutet, dass etwa drei positive Kommentare, Erfahrungen oder Ausdrücke notwendig sind, um die schwächenden Effekte einer negativen Äußerung abzuwenden. Steigt der Wert darüber hinaus – idealerweise auf ein Verhältnis von 6:1 – produzieren Unternehmen ihre beste Arbeit. Es folgen eine erhöhte Kundenzufriedenheit, Rentabilität und positivere Kollegenbewertungen. Die Studien zeigen, dass der Effekt ab einer Losada-Rate von mehr als 11:1 nicht mehr gesteigert werden kann.
In Unternehmen, die die 2,9013-Marke erreicht hatten, konnte eine höhere Leistungsfähigkeit in den Teams, mehr Kreativität und innovativeres Denken festgestellt werden. Abgesehen davon fühlten sich die Mitarbeiter glücklicher und zufriedener.
Beispiel: Einmal arbeitete Marcial Losada mit einem globalen Bergbauunternehmen, das unter Prozessverlusten von mehr als 10 Prozent litt. Er fand heraus, dass das Verhältnis zwischen positiven und negativen Aussagen bei 1:15 lag. Nachdem die Teamleiter angewiesen wurden, mehr positive Rückmeldungen zu geben und mehr positive Interaktionen zu fördern, erhöhte sich das durchschnittliche Verhältnis ihrer Teams auf 1:3,56 und im Gegenzug machten sie riesige Fortschritte in der Produktion und verbesserten ihre Leistung um über 40 Prozent.
Obwohl der CEO des Unternehmens ursprünglich skeptisch war, vertraute er Losada schließlich an: "Ihr habt die Knoten gelöst, die uns gefesselt haben. Heute begegnen wir uns anders, und wir vertrauen einander mehr. Wir kümmern uns nicht nur um unseren persönlichen Erfolg, sondern auch um den Erfolg anderer“.
Die Abgabe von Feedback kann sowohl mündlich, zum Beispiel im persönlichen Gespräch oder am Telefon, als auch schriftlich, zum Beispiel per E-Mail, erfolgen. Ein ausführliches Feedback gibt dem Empfänger Aufschluss darüber, wie sein Verhalten, seine Leistung bzw. sein Produkt beim Gegenüber angekommen ist. Beim Lehren gehört Feedback ebenso selbstverständlich dazu (z.B. Beurteilungen von Präsentationen, Prüfungen, Rollenspielen, Gruppenarbeiten, Disziplin) wie beim Führen (z.B. Beurteilungsgespräch, Führungsgespräch). Gerade im heutigen Home-Office-Alltag bietet es sich an, dass Feedback schriftlich abgegeben wird. Hier findest Du einige Tipps, um Dein Feedback in einer E-Mail angemessen zum Ausdruck zu bringen:
Bereits im Betreff hast Du die Möglichkeit, den Grund für Dein Anliegen anzugeben. Der Betreff könnte zum Beispiel lauten: "Feedback zum Projektvorschlag xy". Auch am Anfang der E-Mail sollte kurz geschildert werden, was der Grund für Dein Anliegen ist.
Wenn Du die E-Mail mit einer freundlichen Bemerkung beginnst, dann brichst Du sofort das Eis. Immer dann erkennt die andere Person, dass Du positiv gesinnt bist. Du kannst Deine E-Mail zum Beispiel mit dem Satz "Ich hoffe, Sie haben eine gute Woche!" beginnen.
Möglicherweise hat die Person, die das Feedback erhält, bereits sehr viel Arbeit in das von Dir bewertete Projekt gesteckt. Lass die Person wissen, dass Du ihre Bemühungen anerkennst. Du könntest zum Beispiel die Vorlage verwenden: „Vielen Dank für die Mühe, mit der Sie sich bisher in dieses Projekt eingebracht haben."
Folgende drei Ressourcen bilden die Voraussetzung für eine gute Zusammenarbeit: Wertschätzung, Anerkennung und Respekt. Bringe der anderen Person nahe, dass Du ihre Bemühungen wertschätzt. Schließlich könnte es sein, dass Deine Kollegin schon sehr viel Arbeit in das Projekt gesteckt hat. Schreibe zum Beispiel: "Dies ist ein weiterer sehr guter Vorschlag von Ihnen. Ihre Zielvorstellung ist großartig, und ich sehe in Ihrer Methodik eine große Entwicklung."
Um zu vermeiden, dass sich der Leser am Ende Deines Textes entmutigt fühlt, formuliere negatives Feedback eher als Ratschlag. Mögliche Beispielssätze sind "Ich würde die Abschnitte eins und zwei austauschen und dann Abschnitt drei um ein Budget erweitern." und "Ich würde den zweiten Absatz kürzen aber dann dafür eine Übersicht der laufenden Projekte am Ende des Abschnitts hinzufügen.".
Teile Deinem Kontakt mit, welche Probleme es gibt und worin er sich noch verbessern kann. Wenn Deine Kritik auf eine Richtungsänderung des Unternehmens zurückzuführen ist, erkläre der Person, warum die Änderung vorgenommen wurde. Du könntest sagen: „Wir gehen unternehmensweit hin zu detaillierteren Vorschlägen. Daher sind in einigen Abschnitten Erweiterungen notwendig. Ich habe versucht, darzulegen, wo wir mehr Informationen brauchen.“
Wenn Dein Feedback sich auf Verhaltensweisen der Person bezieht, zeige Beispiele aus der Vergangenheit auf, in denen sie sich falsch verhalten hat. Trägt die Mitarbeiterin unangemessene Kleidung bei Kundengesprächen, dann informiere sie darüber, was sie falsch gemacht hat und wie sie sich in Zukunft kleiden soll. Achte auf Deine Formulierung: "Das letzte Mal, als wir uns mit dem Kunden trafen, trugen Sie Flip-Flops und bei dem Kundentreffen davor, hatten Sie ein T-Shirt an. Diese Art von Freizeitkleidung vermittelt nicht das professionelle Image, das unser Unternehmen repräsentieren soll.".
Von einer Liste spezifischer Problemlösungen bis hin zu einer allgemeinen Checkliste von Dingen, die es zu erreichen gilt – es gibt ganz unterschiedliche Möglichkeiten, Probleme zu lösen. Natürlich kannst Du Beispiele dafür geben, wie die Problemlösungen aussehen könnten. Eine mögliche Aussage ist: "Bleiben Sie für Ihre nächste Präsentation einfach bei neutralen Farben und vermeiden Sie Übergänge. Da auch Kunden an diesen Besprechungen teilnehmen, sollten Sie es ebenfalls vermeiden, in Unternehmensjargon zu verfallen."
Alternativ kannst Du auch Fragen stellen, die dabei helfen, sich über Problemlösungen Gedanken zu machen. Gerade, wenn es unterschiedliche Lösungsmöglichkeiten gibt, kann das Fragenstellen dabei helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Die Beantwortung verschiedener Fragen, wie "Welche Änderungen planen Sie für Ihre nächste Präsentation?" und "Wie können Sie die Dokumentation in Zukunft verbessern?", führt zu mehr Klarheit und Orientierung.
Manche Probleme können dem Unternehmen schaden. Wenn der Mitarbeiter zum Beispiel mangelhaft arbeitet, dann kann das ein schlechteres Serviceangebot und den Verlust von Kunden bedeuten. Der Mitarbeiter muss im schlimmsten Fall mit einer Kündigung rechnen. Deshalb ist es wichtig, dass die betroffene Person schon frühzeitig auf mögliche negative Konsequenzen angesprochen wird. Nur so kann sie rechtzeitig auf das Feedback reagieren und das gewünschte Verhalten entwickeln.
Füge am Ende der E-Mail hinzu: "Bei Rückmeldungen können Sie sich jederzeit bei mir melden.". Auf diese Weise kannst Du der anderen Person zeigen, dass sie nicht alleine auf sich gestellt ist, sondern Unterstützung von Dir erhält. Sollten im Nachhinein Fragen auftauchen, dann kann sie sich jederzeit bei Dir melden.
„Negative Erfahrungen, wie Kritik, schmerzhafte Erlebnisse oder Hilflosigkeit haften wie Klett an unseren Gedanken. Positive Erlebnisse hingegen, wie Lob, Zustimmung und Anerkennung, gleiten wie auf Teflon aus unserem Bewusstsein.“ (Dr. Rick Hanson)
Konstruktive Kritik folgt dem Motto: „Was kann xy tun, um noch besser zu werden?“. Ein konstruktives Feedback sollte auch immer Handlungsanweisungen enthalten, die beschreiben, was eine Person später noch besser tun kann. Im Gegensatz dazu steht die destruktive Kritik. Diese zeichnet sich meist dadurch aus, dass formuliert wird, was „falsch war“ oder nicht „gut ankam“.
Um konstruktives Feedback zu geben, solltest Du Dich mit Deinem Gesprächspartner an einem ruhigen Ort verabreden. Leite das Vier-Augen-Gespräch mit einigen netten Worten ein und zeige Deinem Gegenüber, dass Du seine Arbeit wertschätzt. Vielleicht hat Dein Gesprächspartner in den letzten Tagen eine gute Leistung und viel Engagement gezeigt. Greife dies zu Gesprächsbeginn auf und leite dann geschickt zu Verbesserungspunkten über. Schildere Deine Beobachtungen sachlich und neutral.
Anschließend kannst Du die andere Person nach ihrer Wahrnehmung der Situation fragen. Sie soll die Möglichkeit haben, ihre Sicht der Dinge mitzuteilen. Das stärkt auch eure Verbindung miteinander. Nachdem ihr mögliche Konflikte und Schwierigkeiten aus dem Weg räumen konntet, sprich ganz offen an, was Du Dir für die Zukunft wünschst. Dabei ist es empfehlenswert, dass Du Deine Wünsche nicht als Forderung, sondern als Lösungsmöglichkeit aufzeigst.
Wenn Du bereits frühzeitig damit startest, das gewünschte Verhalten Deiner Mitmenschen zu loben, dann wird es sich festigen. Du zeigst ihnen damit, dass sie hervorragende Arbeit leisten und verstärkst genau diese Verhaltensmuster. Da Du ihnen zeigst, was Du Dir von ihnen wünschst, wird es in Zukunft umso weniger Aspekte geben, die Du bemängeln musst.
Feedback kommt nur an, wenn die Beteiligten Zeit haben, sich alles in Ruhe anzuhören. Andernfalls geht das Gesagte zum einen Ohr hinein und zum anderen wieder heraus. Außerdem solltest Du recht zeitnah über die Dinge sprechen. Je weniger Zeit dazwischen vergangen ist, desto besser kann sich Dein Gegenüber in die Situation zurückversetzen und nachvollziehen, was Du ihm sagen möchtest.
Ein Tipp aus den Neurowissenschaften: Wenn Du Deine Stärken und Deinen Optimismus langfristig fördern möchtest, dann sammle jeden Tag mindestens drei bis sieben positive Erfahrungen. Erst dann stellt sich bei ihnen das Gefühl ein, dass negative Erlebnisse und Problemsituationen in ihrem Arbeitsalltag nicht überwiegen.
Die Emotionen brodeln noch, denn Du und Dein Gesprächspartner kommen möglicherweise gerade aus einem nervenaufreibenden Meeting. Das ist keine gute Grundlage, um eine ruhige und konstruktive Unterhaltung zu führen. Die Gefahr, das Gespräch würde sich eher in eine destruktive Richtung bewegen, ist dann zu groß. Warte lieber ab, bis sich die Gemüter wieder beruhigt haben.
Gib Dein Feedback stets in einem Vier-Augen-Gespräch weiter, denn die Angst, vor Kollegen bloßgestellt zu werden, ist bei Arbeitnehmern oft groß. Bestenfalls bekommen die anderen rein gar nichts vom Gespräch mit, sodass sie im Nachhinein keine unangenehmen Fragen stellen oder gar hinter dem Rücken des Kollegen tuscheln.
Vergiss nicht, Feedback ist etwas Positives. Beginne das Gespräch also beispielsweise mit einem Lob. Teile Deinem Gegenüber mit, dass Du seine Arbeit schätzt und froh bist, ihn im Team zu haben. Dieser ist dann viel offener für Verbesserungsvorschläge.
Geht es um Punkte, die Du als verbesserungswürdig ansiehst, beginnt der unangenehme Teil für die andere Person. Auch, wenn das Gespräch einen positiven und verständnisvollen Grundtenor hat, gibt es schönere Themen für ihn. Beschreibe also ganz genau, auf welche Situation Du Dich beziehst und wie Du diese gern verbessern würdest. Meide dabei verallgemeinernde Worte, wie „immer“, „nie“, „alles“ oder „nichts“. Sie rufen eine Abwehrhaltung beim Angesprochenen aus.
Damit Verbesserungsvorschläge auch wirklich ankommen, ist es hilfreich, zu erklären, warum gewisse Dinge für Dich so wichtig sind. Sprichst Du beispielsweise mit einem Mitarbeiter, der hin und wieder zu spät zu Meetings kommt, dann meide vorwurfsvolle Formulierungen, wie "Du bist ständig unpünktlich." Erkläre deinem Gegenüber besser, dass Dir durch diese Verspätungen wertvolle Zeit verloren geht, die Du dringend an anderer Stelle benötigst.
Die Art und Weise, wie Du sprichst, macht etwa 25 % deiner Kommunikation aus. Grund dafür ist, dass die Stimme Emotionen vermittelt. Auch wenn Du Verbesserungsvorschläge positiv formulierst, kannst Du alles mit einem genervten Tonfall wieder zunichtemachen.
Das Gespräch läuft gerade richtig gut und Dein Gegenüber zeigt sich sehr kooperativ und verständnisvoll? Dann reize die Situation nicht aus, sondern sei zufrieden mit dem, was Du bereits erreicht hast. Überfordere Deinen Gesprächspartner nicht, indem Du immer mehr Punkte hervorbringst. Überlege Dir im Vorfeld, welche Punkte Du vielleicht auch später ansprechen kannst und bewahre die positive Stimmung.
Nun habt ihr offen darüber gesprochen, was gut und was weniger gut läuft. Jetzt ist es wichtig, zu erörtern, wie es in Zukunft weitergehen soll. Teile Deinem Gesprächspartner ehrlich mit, welches Verhalten Du Dir wünschst. Schließlich kann nur das in die Tat umgesetzt werden, was ihr auch wirklich besprochen habt.
„Die Anerkennung, das Lob der anderen, stärkt unser Selbstwertgefühl. Es gibt Schwung für neue Aktivitäten. Aber man muss auch selbst die Kraft in sich haben, andere anzuerkennen. Und das sollte man öfter tun. Es macht den Umgang untereinander leichter.“ (Aenne Burda)
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